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Processus de recours hiérarchique

Les clubs David Lloyd sont à l'écoute de leurs membres en permanence et résolus à répondre à leurs préoccupations rapidement.

Nous sommes conscients de ne pas toujours être parfaits. Toutefois, nous apprenons de nos erreurs et améliorons les prestations de nos clubs en tenant compte autant que possible des retours de nos membres. Plusieurs politiques et procédures sont en outre modifiées pour tenir compte des commentaires des clients.

La société s'est dotée d'une procédure de recours hiérarchique claire pour répondre à toutes les questions de ses membres. Cela permet de soumettre ces questions au Responsable sénior désigné par la société pour la gestion des problèmes et leur résolution. En outre, ce dernier bénéficie d'une expérience suffisante au sein de la société pour discuter des politiques et procédures avec les membres.

Nous conseillons de soulever les questions relatives au service et aux installations sans tarder parce qu'il peut s'avérer difficile de les traiter après le passage du temps. Toute question devrait être soumise en suivant l'ordre hiérarchique suivant:

ÉTAPE 1 – – les questions devraient être soumises à un membre de l'équipe du Club. Vous pouvez discuter directement avec tout membre de l'équipe ou envoyer un e-mail à votre Club à l'adresse e-mail comprenant le nom de votre Club Clubname@davidlloyd.fr. Vous pouvez aussi prendre rendez-vous pour discuter avec un membre de l'équipe ou bien évidemment simplement nous contacter par téléphone.

ÉTAPE 2 – – toutes les questions qui subsistent devraient être adressées au Responsable du service concerné du Club (Chef des ventes, Responsable des sports, Responsable de la restauration, Responsable des opérations) ou au Responsable des relations avec les membres. Vous pouvez communiquer dans ce cas également par e-mail en utilisant l'adresse électronique comprenant le nom de votre Club Clubname@davidlloyd.fr ou en adressant un courrier à l'adresse postale du Club. Si c'est plus simple pour vous, vous pouvez demander un rendez-vous avec le responsable concerné ou discuter avec ce dernier par téléphone.

ÉTAPE 3 – – toute autre question devrait être soumise au Directeur général du Club. Vous pouvez procéder de la même manière, en envoyant un e-mail à l'adresse comprenant le nom de votre Club Clubname@davidlloyd.fr, en envoyant un courrier à l'adresse postale du Club ou en demandant un entretien avec le Directeur général. Ce dernier est également disposé à discuter avec vous au téléphone si cela est plus simple pour vous.

ÉTAPE 4 – – toute autre question peut être soumise au siège de la société en envoyant un e-mail à l'attention du Regional manager via Member.relations@davidlloyd.co.uk ou en adressant un courrier à l'adresse postale du siège (David Lloyd Leisure, PO Box 439, Hatfield, AL10 1EF).

Le Regional Manager effectue des recherches sur la question, puis il adresse une réponse formelle au nom de la société. Le Regional manager se trouve au dernier niveau de la procédure de recours hiérarchique et sa position reflète celle de la société.

Si l'une des étapes décrites ci-dessus n'a pas été suivie, votre question sera redirigée vers le Responsable sénior au niveau suivant du processus. Toutes les décisions sont prises par les Responsables des services et le Directeur général du Club local qui sont investis de l'autorité nécessaire.